京东携手《经济日报》发布电器服务报告：只换不修、价保、以旧换新成最省钱服务Top3

随着消费升级，携手新成我国现如今的日报消费形态已经发生了质的变化，消费者不再满足于单纯的发布服务电器商品消费，而是电器更加注重服务和购物体验。暂时的报告不修价格优势可能会短暂的吸引用户，但从长远来看，只换最省唯有服务质量和完美的钱服购物体验才能本质上区别同质化竞争，真正留的京东经济价保旧换住用户。10月29日，携手新成京东联合《经济日报》在11.11前夕发布《2022中国电器服务市场报告》（以下简称《报告》），日报该报告引用的发布服务调研结果显示，“服务”已经成为影响消费者决策的电器重要因素，90%的报告不修消费者认为服务十分重要，而且认可度正在逐年增加。只换最省值得注意的是，消费者已逐渐建立了服务省钱意识。很多消费者认为，新颖、贴心的服务不仅省心，还能实实在在的省钱，近30%的电器购买者学会用服务省钱，只换不修、价保和以旧换新成为消费者最喜爱的省钱服务。

“服务更省钱”渐成消费者共识

本次《报告》中指出了值得注意的一点，在被问及“注重服务的原因”时，近30%受访者认为服务“更省钱”。电器服务原本诞生于帮助消费者解决购物和产品使用过程中的问题，帮助用户省心、省事儿，长期以来，很多用户选择使用服务也是为了解除后顾之忧。但出乎意料的是，随着渠道和品牌不断在服务的全流程上推陈出新，越来越多的消费者意识到“原来服务也可以省钱”。

根据调研结果，京东率先在行业推行的180天只换不修（180天内出现性能故障，直接换新）、价保（买贵退差价）、以旧换新（不同品类的多个产品可用于换新时抵旧，加上补贴，降低换新成本）等服务分别位列消费者心目中最省钱服务前三名。不难发现，相比高线用户，中低线市场用户更看重价格本身的高低，比如只换不修和价保带来的省钱效应，而高线市场用户更重视以旧换新和保障类服务（延保、碎屏险），认为这类服务是另一种途径的省钱方式，二者殊途同归。

对选择“省心”的用户而言，家电等大件“即送即装”是他们最关心的。针对用户安装体验，2022年3月，京东面向部分家电安装品类推出了“即送即装”服务，下单之后由京东大件物流直接配送上门，并提供送货、验机、安装、调试四步一体服务。这项服务也被很多消费者评价为购买家电时最省事儿的服务之一。其次是“只换不修”（覆盖家电、手机、电脑数码）和“30天无忧试”（主要在手机、部分电脑数码、部分小家电品类）。 

以旧换新成为“省钱”用户最关注服务

值得注意的是，根据《报告》结果，“以旧换新”在选择“省钱”的用户中受到关注度更高。《报告》指出，“以旧换新”不仅为用户提供了处理废旧电器的便利，更能实实在在的为用户省钱，而让旧电器重新产生价值，不但为用户带来经济收益，也是促进循环经济发展的重要途径。

而在考虑某项服务是否会促成购买决策时，接近95%的受访者认为会因“以旧换新”而心动，在所有服务中名列第一。

消费者对以旧换新服务的拥抱，离不开渠道的持续创新、对服务的不断升级。2022年8月，京东宣布升级电器以旧换新服务，支持手机、电脑数码、家电跨品类以旧换新，用户最多可同时选择6件旧产品进行换新，今年11.11期间，京东还为以旧换新提供了高额补贴，跨品类多件以旧换新再补50元。值得一提的是，京东还在8月宣布联合中国绿化基金会开展“以旧换新1元绿色行动”公益项目，用户在京东每完成1笔电器产品以旧换新订单，京东都将捐赠1块钱用于公益种树，截至10月25日已完成10万棵树苗公益捐赠，让更多老旧电器得到合理回收，践行绿色消费。

来自京东数据也可以印证，以旧换新服务凭借为旧产品赋予现金价值、以及提供的高额换新补贴，受到了广大消费者的青睐。2022年前三季度，京东通过以旧换新方式选购新手机的订单量同比增长240％；通过以旧换新选购电脑数码产品的订单量同比增长373%；家电以旧换新订单量同比增长超359%，为超百万家庭实现旧家电换新。

电器服务水平可影响用户购买决策

近几年来，在京东电器服务的带动下，电器产品与服务的关系也发生了微妙的变化，已有“绑赠品”转变为新业态。《报告》显示，在影响用户购买决策的主因中，服务所占的比重越来越大。无论是高线城市还是中低线城市，服务的必要性和强价值属性获得越来越多用户的认可，电器服务市场迸发出强劲的活力。

根据京东数据显示，30%的中低线城市用户每季度都会购买3C家电产品，频率高于高线城市用户，在购买家电时也更舍得花钱，件单价同样超过高线城市，同时中低线市场“买电器”更高频，女性用户消费认知更清晰。可能是花费更多的缘故，中低线城市用户格外看重3C家电的消费体验，对服务的重视程度更高，91.2%的受访者认为“服务很重要”。

“服务”标准化、定制化呼声最高

《报告》还指出，随着生活水平的提高，消费者对服务的需求越来越精细化。如物流从业者和快递小哥偏好碎屏险/延保等保险服务；学生偏好分期免息，教师偏好以旧换新；IT从业者则最在意价格保护，可能这一人群偏向“种草就买”，因此对京东提供的价保服务青睐有加。

对于服务的未来期待，赞同“服务很重要”的受访者占比90%。他们认为，服务方面最需要提升的是“更加规范标准”，其次是“能按需定制”。值得注意的是，认为服务“一般重要，但比去年更重视”的人群，对“线上线下同步”比较敏感，他们期待供应商进一步完善并强化物流、配送、安装、维修、更换等，带来更优秀、更有感知度的购物体验。

从用户的视角来看，在3C家电消费市场，京东的跨品类以旧换新、30天价保和180天只换不修三大服务，真正覆盖了从售前到售后的价格保护和产品质量服务的完整过程。通过全链路的保障，京东为消费者提供最实在、最省钱的购物体验。在即将到来的京东11.11，京东将继续联合品牌合作伙伴，不断探索创新电器服务，满足消费者对美好生活的期待。

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